Minha atuação: Content Designer | UX Writer responsável

Resumo: Devido à Lei 14.297/22 que tornou obrigatórias as comunicações bloqueio, suspensão ou de exclusão da conta do entregador o iFood precisava se adequar para não receber advertências e sofrer com multa administrativa.

Como solução e entregáveis tivemos a produção das comunicações obrigatórias e a criação do canal de contestação. Tivemos como resultados: Adequação à lei em tempo hábil; aumento de 7pp no NPS (quase 4%); queda de 76% no número de suspensões e de 4% no número de desativações.

Case

Contexto: A Lei 14.297/22, publicada dia 06 de Janeiro de 2022, tornou obrigatório constar no contrato as hipóteses de bloqueio, suspensão ou de exclusão da conta do entregador (Art. 8º) e a comunicação de exclusão de conta com, no mínimo, 3 dias úteis de antecedência com possibilidade de contestação. (Art. 8º § 1º).

Problema: O iFood precisava se adequar à leia para não receber advertências e sofrer com multa administrativa no valor de R$ 5.000,00 por infração cometida, em caso de reincidência.

Solução:

• Produção das telas de aviso prévio, desativação e reativação;
• FAQs sobre restrições e suspensões;
• Canal de contestação;
• Desenvolvimento de comunicações para app e WhatsApp.

Processos de UX e UX Writing:

• Pesquisa qualitativa sobre suspensões e desativações;
• Análise das mensagens de suspensões temporárias, restrições e suspensões maiores e desativações;
• Estudo os termos e verbos mais usados, eliminação do juridiquês e proposta de uma Linguagem Simples;
• Aprovação de toda a comunicação com Negócio, Produto, Jurídico e demais áreas;
• Análise das métricas de entendimento das comunicações para iteração do conteúdo.