O projeto focou em mapear e melhorar as comunicações automáticas de cancelamento da linha de crédito e empréstimos pessoais do Mercado Crédito, alinhando-as ao storytelling da marca para aumentar a clareza e reduzir o número de contatos com a central de atendimento (CX).
Como resultado, houve uma significativa redução na taxa de contato com o CX, maior clareza e consistência nas comunicações automáticas, e foram implementadas métricas para monitorar o Open Rate, a taxa de contato e o NPS, permitindo ajustes contínuos para otimizar a experiência das pessoas usuárias e gerar economiza à empresa.
Contexto:
O produto: O Mercado Crédito oferece uma linha de crédito com limite aprovado, permitindo que as pessoas usuárias parcelem suas compras em até 12x no Mercado Livre e em outras lojas online, paguem pelo Mercado Pago e, em alguns casos, saquem o valor disponível.
Desafio: Melhorar as comunicações automáticas relacionadas ao cancelamento de linhas de crédito e produtos, garantindo que as pessoas usuários entendam as mudanças de forma clara e transparente, e que evitem contato desnecessário com a central de atendimento.
Problema:
Havia uma alta taxa de contatos na central de atendimento relacionados ao cancelamento de linhas de crédito, o que indicava falta de clareza nas comunicações automáticas enviadas às pessoas usuárias. Isso gerava dúvidas e confusão sobre o que as pessoas usuárias deveriam fazer após receberem essas mensagens e ,consequentemente, um investimento maior para atender a alta demanda.
Processos de UX e de UX Writing:
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