Criação de uma nova FAQ no Mercado Livre Brasil para permitir que as pessoas usuárias acessem a Cédula de Crédito Bancário (CCB) diretamente pelo sistema, sem a necessidade de entrar em contato com o atendimento ao cliente.
Como resultado tivemos a diminuição do número de contatos e garantia do cumprimento da resolução 51/2020 do Banco Central.
Contexto:
O produto: O Mercado Crédito oferece uma linha de crédito com limite aprovado, permitindo que as pessoas usuárias parcelem suas compras em até 12x no Mercado Livre e em outras lojas online, paguem pelo Mercado Pago e, em alguns casos, saquem o valor disponível.
[Imagem do site do Mercado Pago](<https://http2.mlstatic.com/storage/pog-cm-admin/calm-assets/mp-desktop--d78d606d.png>)
Desafio: O Mercado Crédito oferece a emissão de Cédulas de Crédito Bancário (CCB), que são títulos de crédito regulamentados pelo Banco Central. Na época, as pessoas usuárias podem acessar a CCB pela web, mas muitas acabavam entrando em contato com a central de atendimento para esclarecer dúvidas sobre como obter esse documento, gerando um alto Contact Rate (CR).
Problema:
A dificuldade da pessoa usuária em localizar e baixar a CCB sem o suporte do atendimento ao cliente resultava em um aumento na taxa de contato (CR), o que indicava a necessidade de uma comunicação mais clara e direta, e resultava em prejuízo para a empresa.
Processos de UX e de UX Writing:
Entregável:
Nova FAQ com passo a passo para acessar a CCB (tanto para empréstimos ativos quanto finalizados).
[FAQ **Como consultar minha Cédula de Crédito Bancário (CCB)?**](<https://www.mercadopago.com.br/ajuda/34914>)