Resumo:

Criação de uma nova FAQ no Mercado Livre Brasil para permitir que as pessoas usuárias acessem a Cédula de Crédito Bancário (CCB) diretamente pelo sistema, sem a necessidade de entrar em contato com o atendimento ao cliente.

Como resultado tivemos a diminuição do número de contatos e garantia do cumprimento da resolução 51/2020 do Banco Central.

Case

Contexto:

O produto: O Mercado Crédito oferece uma linha de crédito com limite aprovado, permitindo que as pessoas usuárias parcelem suas compras em até 12x no Mercado Livre e em outras lojas online, paguem pelo Mercado Pago e, em alguns casos, saquem o valor disponível.

                                           [Imagem do site do Mercado Pago](<https://http2.mlstatic.com/storage/pog-cm-admin/calm-assets/mp-desktop--d78d606d.png>)

Desafio: O Mercado Crédito oferece a emissão de Cédulas de Crédito Bancário (CCB), que são títulos de crédito regulamentados pelo Banco Central. Na época, as pessoas usuárias podem acessar a CCB pela web, mas muitas acabavam entrando em contato com a central de atendimento para esclarecer dúvidas sobre como obter esse documento, gerando um alto Contact Rate (CR).

Problema:

A dificuldade da pessoa usuária em localizar e baixar a CCB sem o suporte do atendimento ao cliente resultava em um aumento na taxa de contato (CR), o que indicava a necessidade de uma comunicação mais clara e direta, e resultava em prejuízo para a empresa.

Processos de UX e de UX Writing:

• Mapeamento da Jornada: Identificação do processo que as pessoas usuárias seguiam para acessar a CCB, diferenciando os casos de uso.
• Criação de Nova FAQ: Desenvolvimento de uma FAQ específica para orientar a pessoa usuária a como acessar e baixar a CCB diretamente pela plataforma, com dois tutoriais (um para créditos ativos e outro para créditos encerrados).
• UX Writing Critique: Feedbacks assíncronos e síncronos sobre o conteúdo da

Entregável:

Nova FAQ com passo a passo para acessar a CCB (tanto para empréstimos ativos quanto finalizados).

![Captura de tela: Site do Mercado Pago. FAQ: Como consultar minha Cédula de Crédito Bancário (CCB)?

Cada empréstimo gera uma Cédula de Crédito Bancário. Para consultar a sua CCB, acesse o site do Mercado Livre via web e siga o passo a passo indicado: Para empréstimo ativo Acesse a seção “Empréstimos” e selecione “Detalhe do valor a pagar”. Selecione “Confira os detalhes dos seus empréstimos”. Escolha o empréstimo e acesse “Condições do crédito”. Acesse “Ver Cédula de Crédito Bancário” Para empréstimo finalizado Acesse a seção “Empréstimos” e selecione “Empréstimos finalizados”. Escolha o empréstimo e acesse “Condições do crédito”. Acesse “Ver Cédula de Crédito Bancário”

As informações foram úteis? Sim Não](https://prod-files-secure.s3.us-west-2.amazonaws.com/92fe856b-22ac-4250-826c-787036b1cc51/52319dfc-fdf7-40d1-a307-df374c81d1b4/Captura_de_Tela_2024-09-18_as_01.14.25.png)

                 [FAQ **Como consultar minha Cédula de Crédito Bancário (CCB)?**](<https://www.mercadopago.com.br/ajuda/34914>)